游戲企業(yè)防沉迷措施持續(xù)升級，遇彈窗后半數(shù)未成年人停止游戲

自2021年8月《關于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》（以下簡稱為“新規(guī)”）下發(fā)以來，游戲防沉迷工作成效顯著，《2023中國游戲產業(yè)未成年人保護進展報告》（以下簡稱為《報告》）數(shù)據(jù)顯示，對未成年人游戲時間限制的關注度下降七成，未成年人游戲消費也保持了下降趨勢。為保障防沉迷體系的長期有效，游戲企業(yè)防沉迷措施也在進行不斷升級。

中國游戲產業(yè)未成年人保護狀況回顧

在新規(guī)執(zhí)行的第一年中，游戲企業(yè)積極快速響應，全面接入實名認證系統(tǒng)，未成年人游戲行為受到直接管控，從統(tǒng)計結果上來看，2022年未成年人游戲時間與游戲消費便得到了有效控制。

2022年未成年人消費變化情況

但同時，未成年人對游戲的客觀需求，促使未成年人或其家長采取冒用身份信息注冊賬號等方式，來繞過游戲行業(yè)所設置的防沉迷系統(tǒng)。為應對未成年人冒用身份的情況，2023年游戲防沉迷的發(fā)力點轉移至游戲用戶身份核驗，多家企業(yè)加強游戲內身份核驗機制，持續(xù)排查在規(guī)定外時間，利用成年人身份注冊的賬號進行游戲的未成年人，強化防沉迷系統(tǒng)的運行效果。

身份核驗體系升級嚴防身份冒用

在游戲過程中，大量企業(yè)增加了用戶行為篩查功能，其中騰訊、網易等具備較強技術實力與數(shù)據(jù)儲備的企業(yè)，利用大數(shù)據(jù)模型、機器學習等技術構建AI識別系統(tǒng)，用以對用戶的游戲內行為進行分析，在篩查出疑似未成年用戶的異常注冊、不理性消費等反常行為后，則會調起人臉識別驗證等方式對用戶真實身份進行核對，由于人臉識別驗證要求身份信息、人臉數(shù)據(jù)與賬號實名三項一致才可通過，因此即時未成年人使用家長證件注冊，也必須由家長進行人臉識別才能通過驗證。當人臉識別驗證未通過，該賬號便會被納入未成年人防沉迷監(jiān)管。

2023年網易游戲再次對旗下人臉識別系統(tǒng)進行升級，行業(yè)首推AI未成年保護巡邏技術，24小時深度參與未成年保護工作的全流程，截至2023年末，已累計限制超過2200萬由未成年人操控的成年人賬號，其中2023年暑期的7月與8月，共限制超過750萬賬號。對于不具備AI分析與人臉識別技術的游戲公司，則多采用人工或設立特定條件等方式分析用戶在游戲內的行為，對游戲內未成年人冒用賬號進行持續(xù)的排查。

2023年未成年游戲用戶中，有35.41%偶爾會觸發(fā)身份驗證彈窗，有6.95%經常遇到身份驗證彈窗；其中半數(shù)未成年人遇到彈窗后便會停止游戲，游戲企業(yè)身份驗證措施升級的效果顯著。

擴張客服團隊保障家長權益

在游戲充值退費環(huán)節(jié)，為保障家長合法權益、履行企業(yè)未成年人保護義務，鷹角網絡、盛天網絡、迷你創(chuàng)想等大量游戲企業(yè)針對家長退費申請設立專門的客服團隊，并持續(xù)擴大團隊規(guī)模。

具備更高經濟實力的頭部企業(yè)還成立了專項服務小組幫助家長與各渠道進行溝通。其中網易在建立專業(yè)團隊外，還設置了便利申請入口及專門退款熱線支持，平均退款時長3.6天，72小時處理率96%，接通率98%，退款訴求處理效率處于行業(yè)領先水平，同時，針對暑期關注度較高的渠道服問題，網易游戲逐步建立“有訴求必響應”的高效客服通道，成立專項服務小組協(xié)助家長與各渠道進行溝通推進，并要求做到對每位申請退款的家長都進行及時的溝通和反饋，主動聯(lián)系推進直至完成退款，此外，還為《蛋仔派對》在多個渠道的客服通道中新增了了專屬反饋路徑，為家長提供更清晰便捷的客戶服務，截至2023年12月，已累計完成3萬單疑似未成年人相關退款申請。

《報告》數(shù)據(jù)顯示，2023年七成以上家長退款申請得到處理，近四成退款申請得到全額退還。未進行退款與未進行全額退款的主要原因是缺少相關證據(jù)表明充值行為是由未成年人進行。

可以預見，未成年人充值退款難的問題在短期內無法解決，首先，未成年人偷偷充值的情況難以解決，《報告》數(shù)據(jù)顯示，2023年仍有15.41%的未成年人家長遇到孩子偷偷充值，這一占比較2022年基本持平；其次，家長取證困難的情況難以解決，家長難以實時監(jiān)控未成年人游戲行為，在監(jiān)控狀態(tài)下未成年人也不易出現(xiàn)偷偷充值的情況；最后，退款訴求真實性問題難以解決，假借未成年人充值謀求個人利益的行為頻發(fā)，提高了企業(yè)甄別申訴真實性的難度，同時也讓企業(yè)對退款申請的真實性核驗更加嚴格，在對15家游戲企業(yè)的調查中發(fā)現(xiàn)，半數(shù)企業(yè)明確遇到過成年人冒充未成年人進行退款的情況，此類退款申請一般占各公司家長退款申請總數(shù)的10%以下，同時也存在80%都是冒充退款的較為極端的情況。

需要注意的是，游戲企業(yè)對未成年人充值行為進行的攔截與退款僅是對未成年人沖動消費的補救措施，治標不治本，防治未成年人不理性消費還應從培養(yǎng)正確道德觀、消費觀、價值觀等觀念層面入手，例如讓未成年人清楚的認識到未經允許使用不屬于自己的銀行賬戶或錢財進行消費是錯誤行為。

游戲企業(yè)探索未成年人保護新方向

在未成年人游戲內容上，企業(yè)不斷升級游戲內容審核機制，嚴控內容質量關，為適齡人士提供綠色健康的游戲內容。例如冰川網絡構建了持續(xù)的游戲內容審查體-修正系與游戲內敏感詞屏蔽系統(tǒng)審查體系；青瓷游戲從游戲構思設計上將科普知識、傳統(tǒng)文化等因素與游戲有機結合。

在此基礎上，部分企業(yè)開始探索為未成年人定制游戲內容的路線。盛趣游戲持續(xù)探索“游戲+”賦能，與上海師范大學深度合作，聯(lián)合開發(fā)了多款融合非遺戲曲文化的教育類功能游戲，走進中小學課堂；此外，盛趣游戲“GAME+實驗室”有多款數(shù)字醫(yī)藥產品正在研發(fā)中，其中為ADHD兒童（6-12歲）開發(fā)的《注意力強化訓練軟件》成為該領域首款獲批的“電子處方藥”。

2023年暑期，《蛋仔派對》在游戲中推出了“寶寶蛋”模式，該模式結合未成年人教育需求，篩選適合未成年人游玩的樂園內容池，以體驗化、互動化、游戲化的內容形式激發(fā)青少年的學習興趣，在寓教于樂中提升科學素養(yǎng)、邏輯思維、創(chuàng)造力等綜合素質能力，引導社會正向價值塑造。同時，為防止游戲中其他玩家對未成年人造成不良影響，《蛋仔派對》內還新增了守護設置窗口，提供了可以禁止公屏聊天以及陌生人組隊的功能。

網絡游戲并不是未成年人游戲的唯一選擇，戶外活動也是未成年人重要的游戲選擇，2023年，騰訊游戲聚焦城鄉(xiāng)青少年科教、體育難題，深耕“智體雙百”計劃，不僅匹配硬件措施，還同步配備課程、師資培訓、體育比賽等系列軟件服務，給城鄉(xiāng)孩子提供更多游戲化學習的選擇，幫助他們探索手機之外的更多世界。

及時發(fā)現(xiàn)并干預未成年人沉迷傾向

在企業(yè)與政府的努力下，未成年人消費量在2023年保持了降低趨勢。有28.86%的未成年游戲用戶消費減少，17.07%的未成年人消費變多?，F(xiàn)階段，未成年游戲用戶的結構特征已產生明顯變化，簡化來說，大量輕度用戶逐漸退出游戲用戶群體，一般用戶開始向輕度用戶與中重度用戶兩側分化，而中重度用戶呈現(xiàn)擴大對游戲投入的趨勢。防沉迷系統(tǒng)本意為防止未成年人出現(xiàn)沉迷游戲的情況，在系統(tǒng)成效初顯后，也應進一步加強對中重度未成年人用戶的關注與教導。在這一環(huán)節(jié)，游戲行業(yè)的能力與權力范圍只能做到排查出冒用賬號的未成年人，并對其家長進行提醒，在具體的未成年人教育上還需以家長、學校等作為主體，游戲企業(yè)做好輔助工作。發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)游戲沉迷傾向的未成年人并及時對其進行干預，避免中重度未成年游戲用戶發(fā)展至沉迷游戲，應是未來防沉迷工作的重要關注點。